QUY ĐỊNH BỒI THƯỜNG, KHIẾU NẠI

1. QUY ĐỊNH CHUNG TRONG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, BỒI THƯỜNG

- Kênh tiếp nhận khiếu nại của người gửi thông qua điện thoại hoặc email hoặc văn bản; chỉ chấp nhận giải quyết khi khiếu nại đúng thời hiệu theo quy định của pháp luật.

- Chỉ chấp nhận khiếu nại sau khi kết thúc chỉ tiêu thời gian toàn trình.

- Thời hiệu khiếu nại là:

  + Đối với dịch vụ chuyển phát nội địa:

• 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận;

• 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

  + Đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế: theo quy định của hãng chuyển phát mà 247Express kết nối qua.

- Thời gian giải quyết khiếu nại là trong vòng 02 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và 03 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày 247Express nhận được khiếu nại.

- Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi hoặc người nhận nếu được người gửi chỉ định.

- Người gửi có trách nhiệm thông báo số tiền và chứng từ chứng minh thiệt hại cho 247Express trong 15 ngày kể từ ngày 247Express xác định lỗi do 247Express.

- Thanh toán tiền bồi thường (tiền mặt hoặc chuyển khoản) trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm xác lập bồi thường bằng văn bản.

- Trường hợp 247Express và người gửi có thỏa thuận cụ thể thì 247Express sẽ bồi thường theo thỏa thuận cụ thể đó.

2. MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

- Thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được, do việc cung ứng dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra.

- Hàng dễ vỡ (thủy tinh, sành, sứ….), hoặc hàng đặc biệt (chất lỏng, mực in, sơn nước…) bị hư hại trong quá trình vận chuyển.

- Hàng bị hư hại do các nguyên nhân vật lý, sinh học, hóa học… hoặc do đặc tính tự nhiên của chúng.

- Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được việc gửi hoặc suy suyển, hư hỏng bưu gửi.

- Người gửi không tuân thủ đúng các quy định về đóng gói, hoàn thiện bưu gửi theo quy định hợp đồng đã ký kết.

- Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.

- Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu bưu gửi do không có chứng từ hợp pháp đi kèm.

- Người gửi khai sai nội dung bưu gửi, khai không đúng người nhận hoặc thông tin liên quan tới người nhận dẫn đến các thiết hại phát sinh do việc khai sai đó.

- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định trong hợp đồng đã ký kết hoặc theo quy định của pháp luật.

3. ĐỊNH MỨC BỒI THƯỜNG

Định mức bồi thường tuân thủ theo quy định của Nghị định 47/2011/NĐ-CP, cụ thể như sau:

TT	TRƯỜNG HỢP	Mức bồi thường 1 bưu gửi	Mức bồi thường tối đa 1 bưu gửi
I. Định mức bồi thường đối với bưu gửi mất, tráo đổi, hư hại hoàn toàn
1	CÓ sử dụng dịch vụ khai giá	Bồi thường theo giá trị khai tại thời điểm gửi nhưng không vượt quá giá trị thực tế trên hóa đơn của bưu gửi	01 tỷ đồng
2	KHÔNG sử dụng dịch vụ khai giá	Bưu gửi có hóa đơn: 70% giá trị theo hóa đơn	30 triệu đồng
		Bưu gửi không có hóa đơn: 4 lần giá cước
3	Theo thỏa thuận trong hợp đồng	Bồi thường theo hợp đồng
II. Định mức bồi thường đối với mất, tráo đổi, hư hại một phần
Nội dung bưu gửi bị thất lạc, tráo đổi, hư hại một phần.		Tỷ lệ hư hại * Mức bồi thường 1 bưu gửi đã xác định bên trên	Mức bồi thường tối đa đã xác định bên trên
Bao bì rách, ướt, rách tem niêm phong của nhà sản xuất nhưng không ảnh hưởng đến nội dung bên trong bưu gửi.		Chi phí khắc phục sự cố rách thùng, tem niêm phong	10% định mức bồi thường và không quá mức bồi thường tối đa đã xác định bên trên
III. Định mức bồi thường đối với chậm chỉ tiêu thời gian
Chậm chỉ tiêu thời gian		Miễn cước dịch vụ đã sử dụng
IV. Định mức bồi thường đối với dịch vụ vận chuyển quốc tế
Theo quy định của hãng chuyển phát mà 247Express kết nối qua phù hợp với pháp luật bưu chính hiện hành.
V. Điều kiện bồi thường
- Các chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại được phát hành trước thời gian gửi: Hóa đơn, chứng từ chuyển khoản, hợp đồng mua bán, giá trị tham khảo thị trường. - Nội dung và giá trị khai giá phải đúng với thực tế của bưu gửi và được thể hiện trên các chứng từ chứng minh giá trị của bưu gửi. - Giá trị khai tối đa là 1 tỷ đồng/ bưu gửi. Đối với bưu gửi có giá trị khai lớn mức tối đa trên thì khách hàng chủ động tìm phương án bảo hiểm với đối tác khác. - Trường hợp khách hàng không cung cấp được cơ sở chứng minh giá trị bưu gửi thì định mức bồi thường được xác định là 04 lần giá cước. - Các mức bồi thường đàm phán với khách hàng khác các trường hợp trên đều phải phê duyệt bởi Tổng giám đốc.
VI. Nguyên tắc đồng kiểm
Không sử dụng dịch vụ đồng kiểm	Không lập biên bản đồng kiểm	- Tại thời điểm nhận gửi, 247Express chỉ kiểm tra tình trạng nguyên vẹn bên ngoài của bưu gửi và không mở hàng để kiểm tra bên trong. - Đối với bưu gửi có ngoại quan nguyên vẹn khi nhận gửi, 247Express được miễn trừ trách nhiệm bồi thường đối với các trường hợp hàng hóa bên trong bị bể vỡ, hư hỏng, suy suyển hoặc thất thoát khi giao hàng, trừ trường hợp có căn cứ xác định lỗi thuộc về 247Express theo quy định của Công ty hoặc pháp luật.
Đồng kiểm nguyên tem niêm phong hoặc băng keo niêm phong	Lập biên bản đồng kiểm	- Tại thời điểm nhận gửi và phát hàng, 247Express và khách hàng cùng kiểm tra tình trạng nguyên vẹn của ngoại quan, băng keo và tem niêm phong của kiện hàng (không mở bưu gửi để kiểm tra chi tiết bên trong). - Trường hợp ngoại quan, băng keo và tem niêm phong vẫn còn nguyên vẹn tại thời điểm giao hàng, 247Express không chịu trách nhiệm bồi thường đối với các thiệt hại như bể vỡ, hư hỏng, suy suyển hoặc thất thoát hàng hóa bên trong, trừ trường hợp có căn cứ xác định lỗi thuộc về 247Express theo quy định của Công ty hoặc pháp luật.
Đồng kiểm chi tiết	Lập biên bản đồng kiểm	- Tại thời điểm nhận bưu gửi và phát bưu gửi, 247Express và khách hàng cùng kiểm tra chi tiết tình trạng, số lượng và chủng loại sản phẩm bên trong kiện hàng. - 247Express được miễn trừ trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:   + Hàng hóa phát sinh lỗi hoặc hoạt động bất thường khi khởi động nguồn.   + Hàng hóa bị bể vỡ, hư hỏng hoặc suy suyển bên trong khi thùng/hộp, bao bì bên ngoài vẫn còn nguyên vẹn tại thời điểm giao hàng, trừ trường hợp có căn cứ xác định lỗi thuộc về 247Express theo quy định của Công ty hoặc pháp luật..