Hiểu một cách đơn giản, feedback chính là tiếng nói của khách hàng - một nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển. Vậy cụ thể feedback là gì? Nó có ý nghĩa như thế nào trong kinh doanh? Hãy cùng 247Express khám phá những điều này trong bài viết dưới đây nhé! 

FEEDBACK LÀ GÌ?

Feedback khách hàng là thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Feedback bao gồm ý kiến, nhận xét, đánh giá và đề xuất của khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Feedback là thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ

Feedback được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. Khách hàng có thể gửi feedback thông qua đánh giá trực tuyến trên website, bình luận trên mạng xã hội (như Facebook, Zalo, Instagram), khảo sát sau mua hàng, hoặc trao đổi trực tiếp với nhân viên dịch vụ khách hàng.

Ý NGHĨA CỦA FEEDBACK

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, feedback đóng vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó mang lại nhiều ý nghĩa cho doanh nghiệp như:

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Feedback giúp doanh nghiệp lắng nghe tiếng nói về trải nghiệm thực tế của khách hàng. Thông qua phản hồi của người dùng, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. 

Tại 247Express, chúng tôi luôn xem mỗi ý kiến phản hồi là một cơ hội quý báu để hoàn thiện dịch vụ. Với sứ mệnh mang đến dịch vụ chuyển phát tốt nhất, chúng tôi luôn lắng nghe, phân tích và áp dụng đánh giá của khách hàng để cải tiến dịch vụ chuyển phát. Qua đó, 247Express cam kết nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được lắng nghe và xem xét nghiêm túc, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao. Điều đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 

Ý nghĩa của feedback là gì?

Phát hiện cơ hội kinh doanh mới

Bên cạnh việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, feedback còn giúp cải thiện những gì đã có, đồng thời có thể mở ra những cơ hội kinh doanh mới. Thông qua ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát hiện ra nhu cầu chưa được đáp ứng trên thị trường, từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đó. 

Tăng cường hiệu quả tiếp thị

Những feedback tích cực từ khách hàng là nguồn tài nguyên marketing quý giá. Các đánh giá và nhận xét tốt có thể được sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo, giúp tăng độ tin cậy và thu hút khách hàng mới. 

PHÂN LOẠI CÁC LOẠI FEEDBACK

Feedback khách hàng được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên nội dung và tính chất của chúng.

Feedback khách hàng được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau

Phản hồi tích cực

Phản hồi tích cực là những ý kiến thể hiện sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Loại feedback này thường bao gồm lời khen ngợi, đánh giá cao và những trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng. 

Phản hồi tiêu cực

Ngược lại, phản hồi tiêu cực là những ý kiến thể hiện sự không hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng. Loại feedback này có thể bao gồm những khiếu nại, phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng kém hoặc trải nghiệm không tốt.

Phản hồi xây dựng

Đây là loại feedback đưa ra các đề xuất cụ thể để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Loại feedback này thường rất có giá trị vì nó không chỉ chỉ ra vấn đề mà còn đưa ra giải pháp tiềm năng. 

Phản hồi trung tính

Những ý kiến không thể hiện rõ sự hài lòng hay không hài lòng còn gọi là những phản hồi trung tính. Loại feedback này khách hàng thường mô tả một cách khách quan mà không đưa ra đánh giá rõ ràng.

CÁCH ĐỂ CÓ ĐƯỢC FEEDBACK TÍCH CỰC TỪ KHÁCH HÀNG

Bên cạnh hiểu rõ feedback là gì, nên biết các cách để có được feedback tích cực. Do đó, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời có một chiến lược cụ thể để khuyến khích và thu thập phản hồi. 

Những cách để có được feedback là gì?

Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

Nền tảng cơ bản để nhận được feedback tích cực là cung cấp sản phẩm và dịch vụ xuất sắc. Ví dụ như tại 247Express, chúng tôi luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, từ quy trình đóng gói đến vận chuyển hàng hóa. Do đó đảm bảo mọi khâu trong chuỗi cung ứng đều được thực hiện với tiêu chuẩn cao, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tạo nhiều kênh để khách hàng dễ dàng gửi feedback

Việc tạo ra nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi feedback là rất quan trọng. Có nhiều phương thức như đánh giá trực tuyến trên website, ứng dụng di động, khảo sát qua email, và hotline hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, các bình luận trên mạng xã hội cũng là một kênh nắm bắt ý kiến của khách hàng.

Tạo ra nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi feedback

Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả

Khi khách hàng gửi feedback, việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng để xử lý mọi phản hồi một cách chuyên nghiệp và kịp thời. Điều này thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với ý kiến của khách hàng.

Liên tục cải tiến dựa trên feedback

Doanh nghiệp nên thường xuyên phân tích các phản hồi để xác định vấn đề, từ đó đưa ra những cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ. Khi khách hàng thấy ý kiến của họ được lắng nghe và áp dụng, họ có xu hướng để lại nhiều phản hồi tích cực hơn trong tương lai.

KHI NHẬN FEEDBACK KHÁCH HÀNG CẦN XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO?

Khi nhận feedback khách hàng, doanh nghiệp cần:

• Lắng nghe và ghi nhận: Nên cảm ơn khách hàng sau khi nhận feedback, đồng thời chú ý đến mọi ý kiến để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
• Phân loại và ưu tiên: Sau khi ghi nhận, cần phân loại feedback theo mức độ quan trọng và tính cấp thiết. Những vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng được ưu tiên xử lý trước. 
• Phản hồi nhanh chóng: Đảm bảo phản hồi mọi ý kiến của khách hàng kịp thời, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến họ.
• Giải quyết vấn đề: Tập trung vào việc xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách hiệu quả.
• Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng: Liên hệ lại với khách hàng sau một thời gian để kiểm tra xem vấn đề đã được giải quyết chưa và cần hỗ trợ thêm gì không.
• Tổng kết và báo cáo: Ghi chép và tổng hợp các feedback để phục vụ cho việc đánh giá và lập kế hoạch cải tiến trong tương lai.

Tóm lại, feedback khách hàng là công cụ quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển. Hy vọng qua bài viết trên giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về feedback là gì và các cách để nhận được các feedback tích cực từ khách hàng. Nếu có bất cứ thắc mắc nào về dịch vụ chuyển phát của 247Express, hãy truy cập website hoặc liên hệ qua hotline 19006980, đội ngũ nhân viên chúng tôi sẽ sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của bạn.